Ülkemizde her sabah yeni doğan güneşle birlikte birçok insan çalışmaya başlar ve akşam olunca da işlerinden çıkıp evlerine giderler. Bazı meslek kolları yirmi dört saat vardiya usulü gece-gündüz demeden çalışır. Çağrı merkezlerimiz ve çalışanları bu meslek gruplarından biridir.
COVID-19’un hayatımıza getirdiği yeni değişikliklerle beraber bu meslek kolunda çalışan arkadaşlarımıza çok daha fazla ihtiyacımız oldu, evlerimizde kaldığımız bugünlerde desteklerini hep yanımızda hissettik.
Çağrı merkezi çalışanı olmak çok zor iştir aslında, çağrının ucundaki gizli kahramanlardır onlar. Gelen her çağrıda güler yüzlü, yardımsever, çözüm odaklı olmanız gerekir, ses tonunuz kibar, diksiyonunuz düzgün olmalıdır. Hızlı bir şekilde müşterinin ihtiyaçlarını anlamalı işinizi iyi ve doğru yapmalı; pratik ve zeki olmalısınız.
Bir de satış odaklı çağrılar vardır, satış yapmak için müşteriyi arasınız, işlem sırasında müşteri ihtiyaçlarını doğru anlamalısınız ve ihtiyaca uygun ürün satışı olmalı, çağrıyı en iyi biçimde sonlandırmalı ve hedefleri tutturmalısınız. Hedef tutturmak ayrı bir başarı hikayesidir, satış gerçekleşince mutlu ama gerçekleşmeyince mutsuz başarısız olursunuz. Başarı zordur; çeşitli kriterleri vardır, hangisi doğru hangisi yanlış bilinmez.
Arka planda çok kriter vardır aslında, performans ölçümleri, hedefler, satış hedefleri şirketlerin hedefleri, insan olmak, robotu sevmek gibi liste uzar gider. Robotu sevmek de ne diyebilirsiniz? Robotlar yokken sesli yanıt siteminde dakikalarca zaman kaybediyorduk ve çoğu zamanda doğru kişiye doğru menüye ulaşmadan kapatıyorduk, işlemimiz yapılmamış oluyordu, müşteri kaybı zaman kaybı, işgücü kaybı oluyordu. Robotlar sayesinde hız kazandık diyebiliriz; ama insan gücünü asla unutmamalıyız.
Sadece robotla bir hayat mümkün değil kanaatimce, kültürel mirasımızda baby boomers kuşağında -X -Y kuşağında insansız olabilir mi? Düşünün bir sabah bizi robot arıyor ve size şu kampanyayı hazırladım satın alıyor musunuz diyor! sizce kaç kişi kampanyayı alır? pazarlık yok mu diye soran olmaz mı? bunun için birkaç yüzyıl daha geçmesi gerekiyor diye düşüyorum. COVID-19’un bile çaresi yok iken bu hayal bize uzak kaldı.
Maalesef meslek hastalıkları da vardır bel ve boyun rahatsızlıkları, işitme kayıpları, ses tonunuzu bile kaybetme riski olabilir. Meslekten ayrılınca günümüz teknolojisinde varolan o güzel şık kulaklıkları asla takmak istemezsiniz, bunlar işin cilvesidir. Güzel yönleri -anıları vardır; arkadaşlıklar işin en değerli ve en kıymetlisidir, dostlarınız olur, aynı kaderi paylaşan saatlerce her türlü zorluğa katlanmış arkadaşlar, yıllar sonra bile karşılaştığınızda selamlaşır konuşursunuz sanki zaman hiç geçmemiştir. Çağrı sırasında yaşanan olaylar işin en tatlı kısmıdır, kişiler, diyaloglar yazsak roman olur diyeceğimiz türdendir.
İşin eğitim kısmıda vardır, çalışanların büyük çoğunluğu üniversite mezunu, master yapmış veya master yapan öğrencilerden oluşur. Meslek içi çok kıymetli eğitimlerde verilir örneğin; diksiyon ve etkili konuşma, etkileme ve ikna etme becerileri, koçluk ve etkili geri bildirim, Mükemmel müşteri hizmeti vermek, planlama ve zaman yönetimi, stresi kontrol alma teknikleri, takım olma ve liderlik eğitimi, telefonda satış ve pazarlama teknikleri vb. sayısız ve saatler süren emek vardır bu işte…
Biraz da işin matematik kısmına bakalım; Türkiye Bankalar Birliği’nin Haziran 2019 itibariyle çağrı merkezi çalışan sayısı 8 bin 641 kişidir. Çağrı Merkezleri Derneği’nin 2019 raporuna göre toplam 102 bin müşteri temsilcisi vardır, 2020 verilerine göre bu sayı 115 bin temsilcidir ve artmaya devam ediyor. Çalışan yaş ortalaması 27, yöneticilerinin yaş ortalaması 34’tür.
Türkiye’de toplam çağrı merkezi sayısı bin 200’ün üzerinde, bunların 300’ü büyük ve orta ölçekli işletmeler. Yüzde 65’inde kadın personel çalışıyor, 2014 verilerine göre 50’ye yakın ilde en az bir çağrı merkezi var ve bulundukları ilin en büyük işletmeleri. İstanbul-Ankara- İzmir dışında kalan istihdam toplam çağrı merkezi istihdamının yüzde 47’sini oluşturuyor.
Sektör Anadolu ekonomisine 800 milyon TL katkı sağlıyor, bölgesel kalkınmaya genç nüfus, engelli ve kadın istihdamına katkıda bulunuyor. Ülkemizde bin 200 kişiye 1 müşteri temsilcisi düşüyor, 2019 yılında tam 1.9 Milyar kez size nasıl yardımcı olabilirim dediler. Türkiye’de gelişmiş nüfusun binde 2’si çağrı merkezi çalışanı, sektörün 2023 vizyonu 6 milyar dolar ve istihdamın 300 bin kişiye ulaşması. Sektörün yüzde 3’ün üzerinde engelli istihdamı için ayrıca bir çabası var.
Kısaca özetlersek; çağrı merkezleri insanı geliştirir, olgunlaştır hayatı -yaşamayı sabrı emeği öğretir, okuldur aslında ama katı kuralları olan bir okul. Emeğimizle ekmeğimizi helal kazandığımız bir kurum, içlerinden çok başarılı yöneticiler yetişir. COVID-19 günlerinde müşteri temsilcilerimizin bir bölümü evlerinden çalışıyor ve hizmette hiçbir aksama yapmadan görevlerine devam ediyorlar. Emekleri, sabırları, güler yüzleri, sektöre olan katkıları için sonsuz teşekkür ederiz. Hep birlikte olacağımız güzel günlere.
Sevgi ve Saygılarımla.
İpek Duran/Emekli Bankacı
